Noile intelegeri din „Financial Pulse Survey” realizat de McKinsey & Company arata ca, consumatorii romani au nevoi de sprijin imediat de la banci legate de ajutor de credit mai convenabil si servicii imbunatatite prin canale digitale. De exemplu, 52% dintre acestia ar dori ca banca lor sa renunte la taxele de intarziere pe cardul de credit sau la plata imprumutului in aceasta perioada de incertitudini generate de pandemia COVID-19.
21% dintre romani, cel mai mare procent din tarile europene incluse in sondaj, au indicat o performanta peste asteptarile bancii lor din ultimele luni. Alti 61% au declarat ca interactiunile cu banca sunt conforme cu asteptarile lor. Acest lucru ar putea indica partial asteptari mai scazute ale clientilor locali, deoarece bancile din Europa de Vest sunt mai avansate in modelul de servicii prin canale digitale.
Prin urmare, intrucat asteptarile consumatorilor romani vor converge la nivelul Europei de Vest, bancile locale vor trebui cel mai probabil sa isi imbunatateasca nivelul de servicii atat in ceea ce priveste conditiile de credit, cat si instrumentele de servicii si consiliere in curand. Aceste prioritati emergente sunt, de asemenea, sustinute de feedback-ul clientilor, deoarece canalele digitale care permit tranzactii online E2E pentru toate activitatile bancare ar fi un punct forte pentru banci, potrivit 44% dintre clientii locali. De asemenea, 31% dintre romani, cel mai probabil mai putin inteligenti din punct de vedere digital, s-ar simti mai confortabil daca banca i-ar educa in utilizarea varietatii de instrumente mobile / online disponibile pentru tranzactii sau interactiuni.
„Bancile au mai multe optiuni clare pentru a-si sprijini clientii, pe baza nevoilor lor actuale. Unul imediat ar fi acela de a oferi in continuare sprijin financiar, asigurand o usurare pe termen scurt pentru acei clienti care au nevoie de el. Pe termen lung, bancile ar trebui sa se concentreze pe imbunatatirea experientei utilizatorilor in timp ce depasesc digitizarea de baza si sa imbunatateasca disponibilitatea si accesibilitatea serviciilor bancare la toate categoriile de clienti, indiferent de nivelul lor de maturitate digitala ”, spune Alexandru Filip, Managing Partner la Biroul de la McKinsey & Company din Bucuresti si liderul practicii digitale si analitice a firmei in Europa Centrala .
Canalele digitale (atat online, cat si mobile) sunt deja utilizate pe scara larga; + 70% dintre respondenti s-au conectat la site-urile sau aplicatiile bancilor lor in aceasta perioada, canalele digitale genereaza, de asemenea, satisfactie semnificativ mai mare a clientilor in comparatie cu canalele traditionale (cel putin un grad foarte satisfacut de 50% + pentru canalele digitale fata de ~ 30% pentru non- digital), subliniind faptul ca adoptarea mai mare a canalelor digitale ar putea ajuta bancile sa creasca satisfactia clientilor, concentrandu-se pe dezvoltarea lor in continuare.
Primul set de constatari din „ Studiul de impuls financiar ” local , comunicat in iulie, a aratat ca: 54% dintre romani considera ca situatia lor financiara actuala este slaba. Aproape 50% dintre consumatori au inregistrat reduceri ale veniturilor si economiilor, in timp ce mai putin de 33% au reusit sa reduca cheltuielile gospodariei. 60% au economii in valoare de 4 luni sau mai putin pentru a face fata unei pierderi potentiale a locului de munca sau a reducerii veniturilor.
„Sondajul de impulsuri financiare” a fost realizat in Romania in iunie 2020 si a inclus peste 500 de respondenti. Rezultatele au fost ajustate astfel incat cifrele sa reflecte populatia generala romaneasca cu varste cuprinse intre 18 si 80 de ani.
